首頁 > AnyTouch智能信息交互平臺的目標就是要幫助用戶實現在任何地方、任何時間、任何接入方式時的無障礙溝通
圖 1 AnyTouch的服務理念
AnyTouch認為不論客戶通過何種方式進入系統，其目的都是請求服務并接受服務。因此，客戶服務系統也是一個服務體系，包括服務接入、服務提供與系統管理幾個大的層面。于是，在平臺設計時，定義了如下的系統結構，來滿足整個服務體系的各種需求：
焦點一：隨著Internet的普及，用戶在對原有的客戶服務系統擴展Internet功能時，需要進行徹底的變動或者干脆單獨新上一套系統。這就容易導致系統中的Internet座席與普通座席分開，不能進行統一排隊、統一處理。這不僅是對系統資源的浪費，同時也為轉接工作帶來了很大的麻煩。另外，也容易造成呼叫中心平臺對聯網監(jiān)控、異地呼叫功能支持不好或者沒有支持。
要實現系統的統一管理、統一排隊，系統應該有一個統一的服務器，對系統中運行的所有其他軟件模塊進行統一的管理，即其他模塊必須通過服務器的注冊認證才能夠開始運行，并在其生命周期中適時向服務器提交自身的運行狀況。
圖 2 統一管理、統一排隊 （排隊處理）
用AnyTouch智能信息交互平臺構建的客戶服務系統支持對Internet的接入，并接受ACD的統一排隊，由任意座席進行服務，對客戶提供以下文字聊天、WEB通話、電話回呼、同步瀏覽、視頻電話等方式的服務。
焦點二：目前，用戶接觸的自動語音系統編輯環(huán)境中非中文環(huán)境占很大比例。這樣，直接導致流程編輯對使用人員要求較高，同時對數據庫、其他控件訪問的模塊嵌入支持不夠。
其實，自動語音編輯工具是滿足靈活的自動服務的重要技術保證，AnyTouch智能信息交互平臺提供了圖形化中文界面，支持樹型結構菜單式操作或者拖拉式的流程圖操作。同時，流程文件以XML腳本方式保存，修改后應能從下一個進入的呼叫開始生效。平臺還支持系統參數、自定義參數的設定，并滿足自動服務與人工服務之間的自由切換、參數傳遞等操作，支持動態(tài)的數據庫訪問，能夠從數據庫中查詢獲取數據或者向數據庫中錄入呼叫數據。對于COM、DCOM、COM+等模塊的調用，平臺大開方便之門，這樣，使自動語音服務系統能夠很好地與其他業(yè)務系統進行結合。多流程、自動語音流程管理的支持，可允許系統中同時并存多個語音流程，根據客戶的選擇或者其他服務傳遞的參數，選擇相應的語音流程。平臺對于TTS服務的支持，能夠滿足靜態(tài)語音的合成和動態(tài)語音合成的需要。系統應該支持Office文件的傳真文件合成、傳真文件的發(fā)送；自動語音編輯工具修改的自動語音流程應該立即在系統中生效，即修改完畢后所有撥入電話都應該接受新流程的服務（不包括已撥入、正在服務的電話），而不需要對系統進行重新啟動。
圖3 座席軟件結構圖
焦點三： 很多客戶服務系統頻繁的需求變化導致人工業(yè)務實施困難，最終導致整個系統的建設周期拖延。
AnyTouch智能信息交互平臺通過座席端軟件實現滿足呼叫與業(yè)務分離，這樣，用戶可以在原業(yè)務基本保持不變的情況下，實施客戶服務系統的建設。該平臺還能夠提供靈活的呼叫與業(yè)務系統通信的標準控件，支持對WEB頁訪問，支持動態(tài)加載業(yè)務模塊。
軟電話提供標準的呼叫控制功能，如座席的登錄、注銷等。業(yè)務模塊信息根據該座席的技能設置顯示該座席能夠使用的座席業(yè)務模塊，工作區(qū)是座席使用業(yè)務模塊的區(qū)域，業(yè)務模塊的調入可以是系統根據自動服務傳遞的參數自動彈出，也可以是座席人員手工選擇相應的業(yè)務操作。同時，業(yè)務模塊通過標準的接口和軟電話模塊進行通信，取得或者設置系統的呼叫參數或操作，包括提取系統主被叫號碼、用戶按鍵等。通過工具欄提供系統的菜單、快捷鍵、快捷按鈕的使用。通過這種方式，系統可以隨時增加、修改座席的業(yè)務模塊，而無須修改整個座席端，有利于系統業(yè)務的分步實施，大大縮短了系統的整個建設周期。
焦點四：用戶所采用的客戶服務系統在從板卡級向交換機方案過渡時，需要對整個系統進行全部改造。導致項目建設需要協調的環(huán)節(jié)增多，項目實施難度增大。
由于目前很多用戶對客服系統的規(guī)模要求都不是很高，使用語音板卡方式的客服系統就能夠滿足需要。但隨著客戶數量的不斷增加，未來很可能需要把客服系統建設成使用交換機系統的中大型客服系統。AnyTouch智能信息交互平臺系統可以只是簡單地把系統的電話接入設備換成交換機＋CTI Link，而原來的語音板卡設備成為交換機系統中的自動語音設備及錄音設備，并根據規(guī)模需要對相應的硬件設備進行性能需要的升級，而不是重新建設一套系統。
