---

　　上述改進措施列入呼叫中心下一階段工作計劃，對措施的實施情況尚需要經(jīng)過一定時期對服務過程及各項指標的監(jiān)測得出。須強調(diào)的是，呼叫中心應加強數(shù)據(jù)測量和分析工作的力度，關注對象數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話。另外，還需要根據(jù)變化，及時制定相應的應對措施。

　　例如，若經(jīng)過一定時期的努力，呼叫中心服務營銷效率指標的西格瑪水平有所提高，則相應的要及時調(diào)整指標的上、下限，或是根據(jù)情況更好地調(diào)配人力資源。

　　以上這些過程并不是單一的、獨立的，而是相互關聯(lián)的統(tǒng)一體。由這些過程很容易看出，六西格瑪是一種基于數(shù)據(jù)的決策方法，強調(diào)用數(shù)據(jù)說話，而不是憑直覺、經(jīng)驗辦事。其基礎是通過對過程的量化，從而可以客觀地反映呼叫中心服務能力的現(xiàn)狀，引起人們的關注。

　　本文應客戶世界機構(gòu)之邀專門撰寫，作者為長沙電信客戶服務中心副主任。

客戶世界