規(guī)模效應——同樣的處理時長，同樣的服務水平要求，當坐席組的規(guī)模不同時，其工作效率也會不同。如圖所示，處理100個電話時，需要17個人；而當處理500個電話時，只需要73個人，而不是17X5=85個人。因此，呼叫中心的技能和坐席組的設置一定要考慮專業(yè)分工與規(guī)模效應的平衡。
邊際效應——隨著人力的不斷投入（左數第一列），服務水平（右數第二列）指標也不斷攀升，但單個人員增加所產生的效果卻在逐步遞減。因此，呼叫中心也不要過分追求太高的服務水平指標，比如，100/0，等于做夢。
一個人的力量——在呼叫中心里，雖然你不是一個人在戰(zhàn)斗，但一個人對運營的影響在某些情況下卻是巨大的。如下圖所示，當服務水平很低的時候（左數第二列），現場每多上線一個人（右數第一列），服務水平就會有很大的提升；同理，隨意離席一個人，服務水平就會有很大下降。
新浪微博
