在上一篇文章《質(zhì)檢數(shù)據(jù)的內(nèi)外對(duì)比分析》中，我們介紹了呼叫中心內(nèi)部的質(zhì)檢數(shù)據(jù)與外部的客戶(hù)評(píng)價(jià)之間的對(duì)比分析。這種分析有利于我們不斷更新對(duì)客戶(hù)需求的認(rèn)知，并據(jù)此不斷調(diào)整內(nèi)部質(zhì)檢的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榻K歸內(nèi)部質(zhì)檢的目的是要更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　但是，客戶(hù)的需求也有輕重緩急之分，不同的需求對(duì)于客戶(hù)來(lái)講，其重要和緊迫程度也是不同的。因此我們還應(yīng)該進(jìn)一步探究分析，哪些需求是最核心的，哪些需求是次之的，哪些需求是錦上添花的。這樣我們就可以在制定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案的時(shí)候，把優(yōu)先級(jí)放在先解決那些客戶(hù)最核心的需求上。

　　對(duì)于客戶(hù)需求的分層探究方法很多。大型專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研顧問(wèn)公司可以提供非常詳盡的實(shí)施計(jì)劃，并可以給出深入細(xì)致的分析報(bào)告。但壞消息是，大部分呼叫中心都沒(méi)有這部分預(yù)算來(lái)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事。沒(méi)關(guān)系，呼叫中心仍可以采取力所能及的方法，來(lái)粗略地把握、評(píng)估一下客戶(hù)的需求層次，那就是，在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中增加一個(gè)維度。

　　目前大部分呼叫中心的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查仍然是單一維度的，只衡量客戶(hù)對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意程度。我們可以在此基礎(chǔ)上增加一個(gè)維度，即“重要性”維度，不僅衡量客戶(hù)對(duì)某一服務(wù)環(huán)節(jié)的“滿(mǎn)意程度”，而且還要衡量對(duì)客戶(hù)來(lái)講這一環(huán)節(jié)的“重要程度”。例如，在服務(wù)接聽(tīng)速度環(huán)節(jié)上，我們的問(wèn)題可以由“在您打電話(huà)給我們的熱線(xiàn)號(hào)碼時(shí)，您對(duì)我們接聽(tīng)您的電話(huà)的速度滿(mǎn)意度如何？”和“電話(huà)接聽(tīng)速度對(duì)您來(lái)講的重要性如何？”等兩個(gè)問(wèn)題組成。

　　這樣當(dāng)我們匯總調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)候，就得到了如下所示的兩組數(shù)據(jù)，一組是滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，一組是重要程度數(shù)據(jù)。

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