摘要：中信銀行把服務(wù)和營銷完美結(jié)合，實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷，他的魅力在于服務(wù)中去營銷，把接觸每的客戶的機會瞬間進行營銷，最終帶來的是客戶的價值，員工價值和公司價值的同步實現(xiàn)。
　　2010年8月28日-29日，由經(jīng)濟觀察報、香港管理專業(yè)協(xié)會共同舉辦“2009-2010年度中國杰出營銷獎總決賽”在北京舉行。
　　中信銀行總行信用卡中心總裁助理呂天貴：非常感謝大家，大家比我更辛苦，我來自南方小城市，來自深圳，深圳昨天全城放假一天，為什么呢？昨天是27號，是深圳30周年慶，深圳這樣一個城市，是用三天一座樓的效率創(chuàng)造了神話。今天我?guī)�來的就是中國信用行業(yè)的速度，用速度引領(lǐng)變革，服務(wù)創(chuàng)造價值。
　　在這里我想提三個問題，大家都有信用卡，我們是否在申請卡片，或者用卡的時候都受到了申請卡有禮，我們是不是會支付年費，會支持循環(huán)貸款？這些一直困擾著信用卡行業(yè)。麥肯錫提出一個觀點，中國信用卡行業(yè)將面臨長期虧損，是不是這個樣子呢？我想問大家一個問題，信用卡三大支柱，我的傭金，我們只是千分支三，年費，各個行根本收不到。第三利息，有多少人愿意支付18的利息享受循環(huán)貸款。面臨這三大收入在國內(nèi)環(huán)境下很難獲得的情況，我們該如何面對，這是今天跟大家匯報的一個背景。這是來自VISA的數(shù)據(jù)，從獲取客戶到進入盈利，要用18個月的時間。我們?nèi)绾谓档统杀�，擴大規(guī)模，提高單位客戶貢獻度是我們要思考的，特別是信用卡呼叫中心、客戶中心這樣的行業(yè)，有一千萬個客戶代表，成本過億，這樣的成本怎么轉(zhuǎn)換成利潤？這些都是我們的項目背景的出發(fā)點，如何讓信用卡中心打破這個歷史上的定律，如何實現(xiàn)盈利模式，如何把成本轉(zhuǎn)換成利潤。
　　接下來講述的是瞬間營銷的概念，中信信用卡走過來了，實現(xiàn)了盈利的“中國速度”。第二中信信用卡克服中心，實現(xiàn)了營銷模式的“華麗轉(zhuǎn)身”。我們把服務(wù)和營銷完美結(jié)合，實現(xiàn)了精準(zhǔn)營銷，他的魅力在于服務(wù)中去營銷，把接觸每的客戶的機會瞬間進行營銷，最終帶來的是客戶的價值，員工價值和公司價值的同步實現(xiàn)。這是一通電話的故事，從IVR、合適身份、服務(wù)需求滿足、即時營銷、到服務(wù)評價一共180秒，這也創(chuàng)造了行業(yè)的神話，實現(xiàn)了完美的營銷。
　　這種營銷模式不同于平常的營銷模式，特點在于市場定位、客戶需求捕捉，客戶需求很多，但我不滿足所有的客戶需求，我只是基于客戶U壓力，比如客戶受到還款壓力、用款安全的壓力。同時產(chǎn)品定價上，這個產(chǎn)品要瞬間讓客戶理解，定價瞬間讓客戶接受。最后渠道的魅力，普通渠道和人工渠道相結(jié)合，實現(xiàn)速度的變革。
　　比如我們目標(biāo)客戶選擇要強調(diào)精準(zhǔn)，經(jīng)過自然屬性和行為屬性分析出，這個客戶大概適合什么產(chǎn)品。接下來是產(chǎn)品定位，用什么產(chǎn)品、定價給客戶，講究的是快速便捷的概念，引導(dǎo)客戶瞬間實現(xiàn)感性消費。最后是整合營銷傳播，實現(xiàn)瞬間營銷。最后是銷售渠道，這是最重要的，因為服務(wù)是根本，包括服務(wù)跟上，實現(xiàn)效能營銷，讓客戶產(chǎn)生以來感、信賴感，可客戶滿意度、成功率迅速提升，讓退達率、投訴率降低。如何平衡服務(wù)于營銷的壓力問題，更多的是員工自我價值驅(qū)動，同時成本上也有很大的節(jié)約。
　最后我將匯報一下效益分析，首先匯報的是服務(wù)，我們的滿意度達到了97%，高居不下。這是員工滿意度，滿意度，流失率迅速降低。成本沒有增加，滿足客戶的情況下我的收益得到快速提升。另外我們的營銷模式帶動了組織文化變革，今年上半年我們盈利了將近4個億。也引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注，比如哈佛商學(xué)院Das教授就服務(wù)轉(zhuǎn)型營銷進行現(xiàn)場調(diào)研。也提升了行業(yè)的創(chuàng)新思考，比如金融證券行業(yè)都在研究思考。
　　接下來我想給大家看一段視頻。180秒是服務(wù)與營銷的結(jié)合，是自信與價值的詮釋，速度帶來變革，它已書寫行業(yè)傳奇，將引領(lǐng)行業(yè)未來。
　　主持人：謝謝中信銀行的案例，接下來是評委問答環(huán)節(jié)。
　　評委：你剛才說你們速度很快，在180秒發(fā)卡給他們，打破了盈利的困境，因為你可以降低成本，因為發(fā)卡量大，銷售也會上升了。但問題是，現(xiàn)在信用卡在國內(nèi)不斷發(fā)卡，但問題還沒出現(xiàn)，發(fā)卡之后可能因為速度太快，審核客戶不夠嚴謹，之后產(chǎn)生比如沒有辦法付款、壞賬等現(xiàn)象出現(xiàn)，最后就變成虧損了。我們億要品牌可延續(xù)發(fā)展，這是可以延續(xù)的發(fā)展方向嗎？
　　中信銀行：謝謝陳小姐的問題，我們想澄清一點，我們的營銷模式主要針對的是我們的存量客戶，180秒營銷實際上背后我們做了大量的準(zhǔn)備工作，比如電話進來的時候，系統(tǒng)自動判斷我應(yīng)該向這位客戶推薦什么產(chǎn)品給他。另外快速發(fā)卡的問題，其實現(xiàn)在國內(nèi)也有這種模式，包括中信銀行也在探索，其實這種新型的發(fā)卡模式背后，更多的是對風(fēng)險的控制，比如說在審核的時候，我們會跟多個系統(tǒng)連接獲取客戶信息，這種模式反而比掃街發(fā)卡方式更安全。您這個問題也是監(jiān)管部門在關(guān)心的問題，謝謝。
　　中信銀行：其實背后我們也有很多辛酸，我們用兩到三年的時間走過來的，這么短時間內(nèi)產(chǎn)品到位嗎？不會產(chǎn)生風(fēng)險嗎？這是必然的問題，其實很多同行也失敗過。我們什么可以做、什么不可以做，我們是有篩選的，這是為什么中信銀行走出來了，其實這個過程大家一直在觀望，比如信用卡用不用營銷，這在臺灣是失敗的，臺灣服務(wù)做不了營銷。但我們找到了方式，我們把服務(wù)和營銷做到了結(jié)合，這里有考核、文化、機制上的保證。同行也可以這樣做，但后面的系統(tǒng)、客戶篩選、產(chǎn)品方面還需要一個過程。

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