借助呼叫中心的系統(tǒng)平臺或知識庫功能，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容與事項的通報，已經(jīng)變得更為簡捷而全面。在班前會上，則主要強調(diào)對于業(yè)務(wù)通知內(nèi)容的理解，并且告訴坐席代表，如何在系統(tǒng)中以最快速度的找到所講的重點業(yè)務(wù)。告訴坐席代表如何查找?guī)椭�，比照本宣科的將所有業(yè)務(wù)讀一遍更為重要。

　　其實，按照班前會會議文檔照本宣科，一字一句的“讀”給坐席聽的這種業(yè)務(wù)通知模式，在許多呼叫中心是個“常見現(xiàn)象”，“讀”的壞處有：

• 書面、機械，不易理解


• 坐席聽不進去或聽不懂，工作指導(dǎo)作用微弱


• 容易演變?yōu)椤靶问交�程序�?/li>

　　我需要給出的建議非常簡單且實用：主管消化、理解后用自己的語言“講”給坐席！而不是“讀”！
用主管自己的語言“講”出來，則需要在班前會的準備階段先充分理解，這樣只講精髓與要點，坐席會感到更為實用，明顯提升班前會的效果。

作者供稿 CTI論壇編輯