有很多呼叫中心的投訴專席代表是在經(jīng)過長期一線工作，經(jīng)過選拔后直接安排到投訴專席的，并沒有經(jīng)過系統(tǒng)投訴技能的集中訓(xùn)練。

　　其實，這樣是有很大風(fēng)險的。因為一線服務(wù)中積累的工作經(jīng)驗更多是對一般問題的處理，偶爾會遇到一些投訴問題，但稍有困難便會轉(zhuǎn)給投訴專席。所以，他們其實在投訴處理方面的訓(xùn)練是不夠的，而且是有依賴性心理的。而投訴專席恰恰相反，他們每天要不停地受理用戶的投訴，而且一般不會再繼續(xù)升級，所有的問題都要自己面對。

　　所以，不經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練是不夠的。而且，在重視客戶、重視客戶服務(wù)的呼叫中心，是不應(yīng)讓座席代表直接在實際工作中通過處理真實的客戶投訴來學(xué)習(xí)、提升他們的工作技能的。直接在實際中學(xué)習(xí)、積累經(jīng)驗，這樣有兩個風(fēng)險：一是呼叫中心會因為服務(wù)質(zhì)量沒有保障而失去一部分客戶，降低中心的服務(wù)水平；二是座席代表不經(jīng)過訓(xùn)練，如果在實際工作中受挫，會承受更大的心理壓力，留下陰影，甚至直接導(dǎo)致日后的流失。對投訴專席代表，更是如此！

　　要成為好的投訴專席代表，需要通過典型案例的培訓(xùn)。典型案例要通過呼叫中心有計劃、精心地收集，其中以錄音記錄形式為最佳。這樣的培訓(xùn)，最好是集中式的，由呼叫中心統(tǒng)一安排時間完成。

作者供稿 CTI論壇編輯