前言
　　近期，在招募部分呼叫中心中層運營管理職位時發(fā)現(xiàn)，多數(shù)應(yīng)征者對于運營KPI指標一知半解，或者是雖知其然但卻不知其所以然。事實上，作為一名呼叫中心的運營管理者，對于運營KPI指標的理解和認識是絕不能只停留在表面，而是應(yīng)該做到“知其然更要知其所以然”，要全面掌握每個指標背后的真正含義、計算標準、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，因為只有如此方能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地穩(wěn)定和提升KPI指標，繼而保證整體運營水平。
　　因而，本文將對運營KPI指標進行簡單的剖析，但由于指標雖一、運營各異，不同呼叫中心的實際運營千差萬別，所以本文中所闡述的內(nèi)容僅為一些自己的個人觀點，未必稱得上最全面、最準確，也可能無法覆蓋到所有的呼叫中心，但相信這些內(nèi)容能夠?qū)�管理者對運營水平的控制起到一定的啟迪和助推作用。
　　眾所周知，KPI指標能夠最為直接、客觀的衡量呼叫中心的整體運營水平，據(jù)不完全統(tǒng)計這些指標有二十多種。但一般來講，我們會從中抽取七到八個最為關(guān)鍵的指標，來計算和衡量運營品質(zhì)到底如何，這些指標包括有：



　　設(shè)置目的
　　衡量呼叫中心整體運營能力。
　　數(shù)據(jù)來源
　　CTI報表。
　　計算方法
　　人工接通率=（人工接起電話總量/呼入人工電話總量）*100%
　　行業(yè)標準
　　≥90%
　　受控因素
　　排班因素—即人員的分布是否能夠符合話務(wù)分布的需要。
服務(wù)水平
　　指標含義
　　一段時間內(nèi)，在一定時限內(nèi)人工接起的電話數(shù)量與人工接起電話總量之比，一般以20秒作為衡量的時限。
　　設(shè)置目的
　　衡量呼叫中心整體運營能力，盡可能減少用戶等待時間。
　　數(shù)據(jù)來源
　　CTI報表。
　　計算方法
　　服務(wù)水平=（20S內(nèi)接起的電話量/人工接起電話總量）*100%
　　行業(yè)標準
　　≥85%
　　受控因素
　　基本同接通率。
滿意度
　　指標含義
　　用戶對于呼叫中心提供服務(wù)的滿意程度，一般在IVR中直接操作，亦可通過短信形式統(tǒng)計。

作者供稿 CTI論壇編輯