過去單純以培訓和咨詢?yōu)橹饕�的業(yè)務(wù)方向,仍然發(fā)現(xiàn)企業(yè)在呼叫中心的執(zhí)行力方面總有不足之處。所以經(jīng)過一段時間的業(yè)務(wù)調(diào)整,我們與上海五天實業(yè)公司合作,共同投資成立了“夢谷呼叫中心實訓與外包基地”。
　　在繼續(xù)提供專業(yè)培訓咨詢業(yè)務(wù)的同時,也為企業(yè)提供專業(yè)而系統(tǒng)的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。由于很多企業(yè),特別是中小企業(yè)對呼叫中心外包業(yè)務(wù)的不理解,所以在解答一些朋友的來信時,總覺得有必要把一些大家都關(guān)心的問題說說清楚,今天抽個時間和大家溝通有關(guān)呼叫中心外包的問題,希望能對大家理解和投入這個業(yè)務(wù)中有所幫助。我不想用一些專業(yè)的術(shù)語來談這個問題,盡量用簡單直白的話和大家溝通。
　　1、你為什么需要外包服務(wù)
　　現(xiàn)在很多的企業(yè)都應(yīng)該逐漸理解了什么是外包服務(wù),這是和整個大環(huán)境的變化有關(guān)。任何企業(yè)都或多或少地已經(jīng)進入到這個領(lǐng)域.有些剛創(chuàng)業(yè)的朋友很多都選擇一開始將財務(wù)工作委托給專業(yè)的公司做,這就是財務(wù)的外包。當然,包括法律,物流,人力派遣,辦公室的環(huán)境布置等等,都可以選擇外包.現(xiàn)在比較火的就是IT外包,業(yè)務(wù)流程外包以及知識管理外包.即BPO,KPO等等.一句話,讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情,你只要管理核心的事情,比如創(chuàng)造利潤或產(chǎn)品研發(fā)等等。所以外包其實早就被人所接受,只是有的時候企業(yè)認為是找到一個委托合伙的伙伴,而非外包。其實,只要你精力忙不過來,或需要委托外部專業(yè)公司去做的事情,都可以叫做外包。 當然也包括我們必瑞咨詢主要的業(yè)務(wù)“企業(yè)內(nèi)訓”, 試想,如果您的企業(yè)有專業(yè)的培訓老師,那你為什么還要選擇外部的講師來上課呢?這個道理都是一樣的。
　　2、呼叫中心建設(shè)和管理絕不簡單
　　不論是2個坐席,而是200個坐席。只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承認：呼叫中心其實是很費精力的事情，也是一個有相當難度的事情。這一點請你不要不承認， 因為不光是我這樣認為,呼叫中心的行業(yè)都是這樣的想法。因為他既是“技術(shù)密集型”,又是“勞動密集型”。而且,技術(shù)里不光是IT通信和電話管理系統(tǒng)的技術(shù)，我要強調(diào)的是團隊管理的軟技術(shù)。這絕對是一個技術(shù)活，沒有這個本領(lǐng),你就想帶領(lǐng)千軍萬馬,那是不現(xiàn)實的。
　　我服務(wù)過大的公司,如中國電信,你不要認為他們的呼叫中心經(jīng)理就很厲害，沒那回事.因為很多大企業(yè)的呼叫中心管理者是從通信行業(yè)過來的。他們有信息系統(tǒng)的技術(shù)背景,卻不一定對管理人的技術(shù)擅長，管理5個人和管理50個人的技術(shù)完全不一樣。光現(xiàn)場管理,和話述的不斷改進就夠他們喝一壺了。請問這些人自己做過銷售嗎,不一定吧，所以現(xiàn)在企業(yè)要找到一個真正很合適的呼叫中心經(jīng)理人非常難。因為呼叫中心涉及到技術(shù),流程,人員和技能。這樣的人自己做過銷售,還帶過團隊,同時要懂得企業(yè)的運營,否則你怎么可以根據(jù)企業(yè)部門的流程來改善呼叫中心的工作方式。
　　所以，我每次聽到一些中小企業(yè)老板說我只要找到一個呼叫中心經(jīng)理來管理我這個團隊,我們自己帶帶業(yè)績也就出來了。我只能對他笑笑，因為他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了。說實話,我自己越投入到這個行業(yè)越久,就覺得自己越無知。光日新月異的呼叫中心平臺技術(shù)就夠我研究一輩子了，更何況我現(xiàn)在從事的是糅合其他媒介行銷的直復(fù)式電話行銷，所以,各位企業(yè)老板,請你們清醒,做一個呼叫中心或電話銷售團隊不是那么容易的事情，否則就不會出現(xiàn)中國中高層呼叫中心管理者稀缺的現(xiàn)象了。
　　3、企業(yè)需要建立呼叫中心的成本概念
　　很多企業(yè)在沒有任何成本概念的情況下,選擇自己建立呼叫中心，結(jié)果經(jīng)營了一圈下來,發(fā)現(xiàn)這是一個無底洞,發(fā)生了一開始難以想象的經(jīng)營費用，而且人員一直在流失,業(yè)績總是在原地徘徊,無法有突破。一般到了這樣的狀態(tài)下,才想起找外部的顧問公司或外包公司幫忙。我已經(jīng)遇到很多這樣的公司，為了幫助更多的人了解到底建立一個呼叫中心需要那些成本,我現(xiàn)在簡單描述幾項,給你們大概一個認識
　　第一項: 物理坐席
　　也叫裸席,包括了場地,電腦,耳麥電話,場地保潔、分攤的水電費、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備、以及系統(tǒng)設(shè)備的IT維護管理。其中有些部分是屬于一次性投入,固定成本,有些是根據(jù)坐席數(shù)量增加而增加，屬于變動成本.這都是屬于你自己建立時要考慮的,千萬不要只認為買個辦公桌,弄個電話機就算呼叫中心了。有些小老板為節(jié)約成本,很節(jié)約場地的投入,坐席也弄得非常狹窄。他們忽視了良好的辦公環(huán)境其實是非常影響員工的行為的,在該投資的地方不投資,其實是最大的浪費.
　　第二項:呼叫中心軟件系統(tǒng)
　　即為呼叫中心專業(yè)打造的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，現(xiàn)在有在線租用的,也有自己建立的，前者適合剛開始的小公司,后者適合業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大公司。有些老板認識簡單,認為弄EXCEL表格就完成了,不需要投入這些系統(tǒng)，但如果沒有這些,你就無法提供數(shù)字化的行為過程記錄報表,比如通話時間,平均通話時長,錄音等. 比如你可以規(guī)定電話銷售人員一天打3.5小時電話,請問你沒有這些系統(tǒng),如何記錄，關(guān)于錄音的重要性,我在之前就說過,這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據(jù),比任何的裝樣子模擬對話都強過百倍。
　　第三項:人員工資和福利
　　其他地方我不了解,在上海,你如果聘一個員工,我是說熟練的,底薪?jīng)]有1600-1800,那是沒什么競爭力的。你花1000招來一個沒有多少經(jīng)驗的新手,又有什么用呢?還不算交四金這些費用，如果你作為一個老板就想靠壓員工的工資來獲得利潤是不現(xiàn)實的。平均下來,一個合格的呼叫中心員工全部工資和福利在上海的要達到2600-3500,如果這個成本你不舍得,很難獲得發(fā)展，這個還不包括你能為一些外地員工提供住和吃的補貼費用。
　　第四項:管理成本
　　主要就是團隊管理人員的成本,這個話題要先談到一個合理的呼叫中心團隊的部門構(gòu)成，一般包括：

培訓部門

數(shù)據(jù)庫管理

　　第五項 線路與通訊費用
　　你如果要做客戶服務(wù),只要是涉及到號碼中轉(zhuǎn),一般就要弄30B+D的線路。通常一條線路的租用費用就是每月3000左右，當然,通話費用也是很大的投資，可以選擇一些優(yōu)惠的套餐,如果你的量大,還可以和電信談。對于一些VOIP的通信,我認為要看他是否穩(wěn)定,不穩(wěn)定也會影響,最好是選擇電信的接入線路，其他的一些費用主要包括400的號碼費用,上網(wǎng)寬帶等,在此就不再一一列舉。
　　光這些列舉出來的,你就應(yīng)該心里有個底，如果你的業(yè)務(wù)賺取的利潤無法抵消這些固定的投入成本,那么呼叫中心業(yè)務(wù)就面臨是否有必要設(shè)立的問題,如果你自己沒有把握通過自己的運營來保證獲取計劃的效益,不論是通過客戶服務(wù)提升了客戶滿意度,還是通過外呼銷售出了高利潤的產(chǎn)品，要有一定規(guī)�；�的呼叫中心都不是一個所謂的輕成本運營中心。所以,我建議企業(yè)在沒有把握的前提下,可以嘗試與外包公司合作，你可以從最簡單的物理坐席外包開始,省略大量的時間與精力，利用外包公司已有的平臺和資源做好事先的測試和相關(guān)工作,這不是一個非常好的雙嬴嗎.
　　4、業(yè)務(wù)范圍和形式
　　如果用一句話來概括,就是以呼叫中心人才的定向培養(yǎng)為核心,同時為企業(yè)提供委托招聘,坐席外包,項目外包等服務(wù)。

委托招聘：簡歷，電話、性向測試，群體面試，招聘并輸送合適人才

市場調(diào)研：數(shù)據(jù)分析、風險分析、定制問卷調(diào)查、滿意度調(diào)查。

電話邀約：會議邀約、試駕邀約、看房邀約、其他邀約；

會員管理：客戶發(fā)展、客戶維護、客戶關(guān)懷、積分兌換、優(yōu)惠促銷；

數(shù)據(jù)整理：數(shù)據(jù)整理，字段清洗，數(shù)據(jù)核實；

　　作者簡介：陳寧華,現(xiàn)任上海必瑞管理咨詢首席顧問/中國夢谷呼叫中心實訓與外包基地總經(jīng)理,前世界500強公司美國歐迪辦公直復(fù)電話營銷部負責人和銷售培訓經(jīng)理，在整體銷售業(yè)績,訂單數(shù),毛利,銷售人才的培養(yǎng)方面創(chuàng)造了卓越的貢獻。創(chuàng)造公司有史以來的最高紀錄，并在多家知名企業(yè)擔任過銷售總監(jiān),總經(jīng)理等職位。

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