近日，唐山市工商局12315指揮中心在國際電信日前夕，對移動、聯(lián)通、電信三家通信運營商和諾基亞唐山售后企業(yè)開展了行政約談工作，并對通訊服務行業(yè)今年以來受理消費者投訴情況進行了通報。
　　據(jù)介紹，今年以來，全市12315指揮系統(tǒng)接到通訊服務類申訴218件，其中聯(lián)通127件，移動公司65件，電信公司26件。按業(yè)務類型分類：寬帶53件，小靈通14件，移動電話服務119件，普通電話服務32件。其中含有增值業(yè)務費類申訴案件43件，占總申訴量19.72%。
　　2011年以來，共受理諾基亞品牌手機投訴73件，同比增長192%。其中售后服務問題35件，占總量47.95%質量問題27件，占總量36.99%，兩者總和占總量84.93%。
　　售后服務問題多集中在不履行三包承諾，主要是：滿足退換貨條件的不按照承諾執(zhí)行退換貨條款；手機換貨后三包有效期不另行注明并重新計算；維修期超過一周的，修理者不履行免費提供備用機的承諾；維修期時間超過三包規(guī)定時間；手機維修時不提供相應維修記錄。
　　唐山市工商局12315中心針對今年電信服務申訴舉報同比大幅度上升的情況，重點指出了反映的主要問題，要求各單位按照通報情況進行整改并及時報送整改意見和承諾。
　　各單位代表都作了誠懇的發(fā)言，表示今后將及時發(fā)現(xiàn)問題，妥善處理糾紛，進一步提高服務質量。針對增值業(yè)務類申訴增幅較大的情況，移動公司表示將繼續(xù)加大管理力度，嚴格執(zhí)行“短信二次確認”“話費誤差雙倍返還”“先退費、后查證”等客戶權益保障舉措，并對違規(guī)SP運營商嚴肅處理，確實保護消費者權益不受侵害。
　　針對寬帶投訴中大部分為寬帶網(wǎng)速達不到理論值、故障不能及時解決等情況，幾家運營商表示造成這種現(xiàn)象的主要原因是部分通訊電纜老化，有的已使用超過20年，從而導致寬帶數(shù)據(jù)傳輸很不穩(wěn)定，維修后故障仍會反復出現(xiàn)。目前，部分運營商正在計劃用光纜更換老舊的通訊電纜，從而大大提高網(wǎng)絡質量，讓消費者滿意。
　　針對小靈通信號差或無信號的情況，聯(lián)通公司采取設計針對性的產(chǎn)品策略，吸引小靈通用戶轉至2G、3G網(wǎng)絡，并給予終端補貼、資費補貼和話費補貼等優(yōu)惠政策，在過渡期內保障用戶話費余額轉移，避免消費者的損失。此外，對擁有多業(yè)務的小靈通用戶，還結合集團沃家庭的推廣，滿足用戶通信服務需求。
　　針對諾基亞手機故障及售后服務問題，維修部門表示，要秉承“專業(yè)專注，全心服務”的宗旨，接受群眾監(jiān)督，積極改進工作，承諾維修超過2天以上主動詢問用戶是否需要使用備機，維修完成后主動填寫維修記錄，并進一步提高維修服務質量，防止新的故障出現(xiàn)。

唐山勞動日報