呼叫中心等同于聯(lián)絡(luò)中心嗎？

　　時(shí)至今日，在研討會(huì)和論壇上我仍常常被問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題：聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心有何區(qū)別？通常，我的回答都很簡(jiǎn)單：——“呼叫中心處理電話，聯(lián)絡(luò)中心處理除電話之外的其它接觸點(diǎn)，比如說(shuō)電子郵件，傳真和信件�！睂�(duì)大多數(shù)急著要搞清楚概念的人來(lái)說(shuō)這樣的回答是足夠了。然而，這樣的回答畢竟太過(guò)簡(jiǎn)單，無(wú)法將兩者之間的本質(zhì)差別表達(dá)出來(lái)。說(shuō)起來(lái)也許你不信，無(wú)論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看聯(lián)絡(luò)中心所面臨的挑戰(zhàn)都要遠(yuǎn)多于呼叫中心。

　　空間旅行在我們所有人的生活中打上了它的烙印。不沾鍋廚具，可吸收的紙尿布以及不用靠地球引力的鋼筆等等都是所謂“空間競(jìng)賽”的副產(chǎn)品。同樣，DOT.COM競(jìng)賽也衍生出諸多副產(chǎn)品。其中之一便是多接觸點(diǎn)聯(lián)絡(luò)中心，與大多數(shù)發(fā)明一樣，它也是個(gè)不期而至的東西。

　　DOT.COM的啟動(dòng)并不需要花很多錢購(gòu)買不動(dòng)產(chǎn)或IT基礎(chǔ)設(shè)施。所有東西都可以采用租賃形式獲得。原始資本的投資重點(diǎn)是大量的營(yíng)銷活動(dòng)以及網(wǎng)站開(kāi)發(fā)。數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的美金滾滾注入網(wǎng)站開(kāi)發(fā)。這么多錢足可以蓋一個(gè)裝修精良的磚房商店。當(dāng)然，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)在成本上與商店相比要低得多，但商店相比網(wǎng)站卻又有無(wú)與倫比的優(yōu)勢(shì)。商店里面有員工他們是活生生的，會(huì)呼吸的，具有智慧的人類、

　　當(dāng)某位遠(yuǎn)景客戶走進(jìn)商店，他/她很快就會(huì)進(jìn)入員工的“偵察”視線，而后者將隨即搜索該客戶背景資料。有意無(wú)意的，員工都會(huì)開(kāi)始分析該遠(yuǎn)景客戶的風(fēng)格和動(dòng)作從而確定發(fā)生銷售的可能性有多大。受過(guò)良好培訓(xùn)的員工知道如何處理及應(yīng)對(duì)不同的狀況。沒(méi)有受過(guò)培訓(xùn)的員工他們的行為通常來(lái)自經(jīng)驗(yàn)，尤其是那些以傭金為工作報(bào)酬的人。無(wú)論如何，有一件事是肯定的，如果銷售人員覺(jué)得這是個(gè)銷售的好機(jī)會(huì)，他們就愿意做自己能力范圍內(nèi)所能做到的一切來(lái)確保你離開(kāi)之前能買點(diǎn)什么東西。如果某家店內(nèi)70%-80%的遠(yuǎn)景客戶都沒(méi)有買任何東西就離開(kāi)的話這家店就該立刻重新聘用一批人，重新進(jìn)貨，重新設(shè)計(jì)或者干脆關(guān)掉。

　　上世紀(jì)90年代末期DOT.COM就遭遇了這一嚴(yán)峻問(wèn)題。70% - 80%的客戶在沒(méi)有完成采購(gòu)之前就棄網(wǎng)站而去。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)這被認(rèn)為是一個(gè)“行業(yè)基準(zhǔn)”，屬于可接受水平，但也有些人開(kāi)始尋找解決方案。整個(gè)行業(yè)開(kāi)始注意到分析家們的忠告：這一水平的放棄率是不被允許的。下面這張由Yankee集團(tuán)在2000年發(fā)布的表格向我們展示了電子商務(wù)企業(yè)客戶獲取成本螺旋形盤升的過(guò)程。

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