呼叫中心兼具了“技術(shù)密集型”與“勞動力密集型”的兩大特點，前者由企業(yè)投入資金以及通過引進專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)提供商得到實現(xiàn)與體現(xiàn)；后者表現(xiàn)出來的是大規(guī)模的座席數(shù)量、各層次素質(zhì)的座席構(gòu)成、較高強度的座席工作壓力等等特征。由此可見，人的因素在呼叫中心的組織管理中影響很大，因此，做好呼叫中心的團隊建設(shè)工作，意義重要。
　　然而，正是基于上面的這些以人為主要因素的特征，也為呼叫中心的團隊建設(shè)工作帶來了一系列問題，解決好這些問題，將有助于呼叫中心的平穩(wěn)、高效、高質(zhì)量的運營。本文總結(jié)一些常見的困難，并與大家探討解決之道。
　　1、“聞名不見面”---增加工作中的團隊溝通機會
　　大多數(shù)呼叫中心都需要安排座席代表輪值，由此也導致大家平時在一起工作的機會較少，很長一段時間才能同時當值或者見到彼此，甚至在一些大型的呼叫中心，彼此之間只知道對方的工號卻并不認識的事情也時有發(fā)生。
　　“聞名不見面”是呼叫中心普通存在的現(xiàn)象，導致很多座席代表彼此間是陌生的。解決的辦法主要是在排班管理上。管理者可以盡可能有意識地打破班組的限制，定期混排，使得座席代表們有機會同上一個班次。當然，這也為排班帶來了一定的難度，因為這樣需要考慮的因素更多，比如“座席的技能”、“座席的語種”、“對接通率的影響”等。
　　盡管這增加了排班的難度，但可以讓座席代表在每天的工作中與更多的同事接觸互動，在工作中結(jié)識更多的同事也是一種樂趣。增加溝通的機會，減少陌生感，對于團隊建設(shè)能夠起到積極的促進作用。
　　2、“在一起的陌生人”---增加工作之外的團隊溝通機會
　　與一般的辦公室文化不同，呼叫中心的紀律通常是非常嚴格的，要求座席代表時刻集中精力于每一次服務(wù)上，不可以在工作現(xiàn)場交頭結(jié)耳，不能隨意走動等。所以，雖然排班上做了混排，但也只是增加了大家一起工作的機會，有限的交流也只是工作上的事務(wù)溝通。所以 ，作為呼叫中心的管理者或者團隊組織者，千萬不要忽視了這一點，積極地創(chuàng)造一些工作之外的員工溝通機會。
　　創(chuàng)造輕松的溝通氛圍與機會，團隊建設(shè)者可以借鑒下面的一些方法：
　　方法一：組織靈活的班前、班后會
　　“服務(wù)心得分享”一般可以帶來很好的效果。請服務(wù)質(zhì)量評比優(yōu)秀或得到用戶表揚的座席代表向其它同事講述工作中的心得，因為這樣即可以讓分享的座席代表感到自豪，也可以感染與帶動其他座席代表。通過這種方法，來建設(shè)一個積極向上的呼叫中心服務(wù)團隊。
　　很多管理者并不知道，在座席代表每天的工作中，由于面對各種各樣的用戶，受理各種不同的問題，實際這個過程中時刻都發(fā)生著很多有趣的、感人的事情，將這些事情挖掘出來，不但能夠感動自己、激勵大家，對于團隊建設(shè)會起到很好的促進作用。
　　方法二：定期組織員工“茶話會”
　　在每個月的排班表中，輪流安排不同團隊、不同技能、不同崗位的同事參加“茶話會”。簡單準備一些水果、糖果、小食品，讓來自不同部門、不同崗位、不同級別的呼叫中心同事坐在一起，輕松地談?wù)撘恍﹩T工關(guān)心的話題，比如排班、績效、團隊活動，也可以邀請呼叫中心高層與員工一起展望一下未來的發(fā)展規(guī)劃。這個簡單的茶話會，實際上更是呼叫中心的一種交叉溝通，能夠聽到來自不同層面的聲音，其作用于員工身上能夠拉近員工之間、員工與管理者之間的距離，對于呼叫中心而言，就是一次很好的團隊建設(shè)，也是一次很好的員工訪談。
　　同時，這也是收集員工心聲的一個有效途徑。組織者可以將每次收集到的員工關(guān)心的問題，請專人進行回復，并通過呼叫中心的公告欄等方式進行反饋。一旦建立起這種有效的溝通方式并保持下去，將會對完善呼叫中心的運營管理甚至整個呼叫中心的發(fā)展起到積極的作用。

作者供稿 CTI論壇編輯