保險行業(yè)競爭日益激烈，服務(wù)逐漸成為各家公司體現(xiàn)軟實(shí)力的突破口。最近一段時間，各家保險公司尤其是財產(chǎn)險公司紛紛升級自身的服務(wù)措施。
人保財險打造卓越體驗(yàn)感
顧名思義，電話車險與客戶建立聯(lián)系的主要通道是電話，而電話車險企業(yè)的電話客服中心便是與客戶溝通互動的關(guān)鍵紐帶。人保財險作為業(yè)界的領(lǐng)軍者，其電子商務(wù)中心的規(guī)范化運(yùn)營、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督體系的完善、高效的員工管理與激勵等實(shí)際舉措印證其夯實(shí)軟實(shí)力的同時，有效締造了卓越的客戶體驗(yàn)感。
據(jù)了解，人保財險電子商務(wù)中心的服務(wù)監(jiān)督體系與規(guī)范化運(yùn)營體系領(lǐng)先業(yè)界，標(biāo)榜軟實(shí)力，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)感不斷得到夯實(shí)。目前，人保財險電子商務(wù)中心設(shè)有質(zhì)檢崗，采用統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對所有客戶的銷售錄音進(jìn)行隨機(jī)抽檢，由專業(yè)的質(zhì)檢員對客服專員的銷售技巧和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評分并計入每個客服專員的績效考核。同時回訪崗?fù)ㄟ^人工、短信和語音回訪等方式對客戶進(jìn)行銷售體驗(yàn)和服務(wù)回訪，不斷根據(jù)客戶意見提升工作質(zhì)量。在規(guī)范化運(yùn)營方面，人保電話車險始終嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)會要求，采用全國統(tǒng)一的外呼號碼，向客戶提供工號，并采用規(guī)范的話術(shù)，令客戶的體驗(yàn)感保持一致。
電話車險市場將達(dá)400億
在財產(chǎn)險市場中，車險無疑是主要險種，占據(jù)絕對份額，并實(shí)現(xiàn)多樣化發(fā)展，其中電話車險憑借投保便捷、價格優(yōu)惠、服務(wù)周全等優(yōu)勢占有無與倫比的市場地位，成為目前車險市場中的奇葩，深受車主推崇，并被業(yè)界內(nèi)外認(rèn)為其未來發(fā)展的空間巨大。有權(quán)威部門預(yù)測，國內(nèi)電話車險在2011年將達(dá)到300億-400億的市場份額。至此，面對龐大的市場空間，各家保險企業(yè)間的競爭愈演愈烈，在價格、服務(wù)相差無太大差異的情況下，對自身軟實(shí)力的打造、對客戶體驗(yàn)的管理和提升勢必成為發(fā)展的關(guān)鍵。
以考核激勵機(jī)制督促客服
另外，人保財險電子商務(wù)中心設(shè)立考核激勵體制，認(rèn)為這是建立“以客戶為中心”工作模式的催化劑。人保電話車險全方位的考核客服專員，要求也更加專業(yè)化，以薪酬、培訓(xùn)機(jī)會，以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行階梯式的人員培養(yǎng)與成長，業(yè)績只是一部分，服務(wù)水平、客戶滿意度都是對客服專員的評判項(xiàng)目，建立嚴(yán)格的評分體系，通過專業(yè)的質(zhì)檢員對客服專員在銷售過程中話術(shù)、態(tài)度等進(jìn)行評判。同時，激勵客服人員的主人翁意識，以保持呼叫中心的優(yōu)秀人才。
人保財險電子商務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“客戶體驗(yàn)必須一致，要使每一位客戶都能體會到人保電話車險是真正"了解"他們的。每一次互動的客戶體驗(yàn)都會對企業(yè)未來的收入和利潤產(chǎn)生影響�？头藛T必須要確�？蛻趔w驗(yàn)起到強(qiáng)化企業(yè)基本品牌價值主張和打造企業(yè)業(yè)務(wù)差異性優(yōu)勢的作用�！�
不難發(fā)現(xiàn)，在金融服務(wù)行業(yè)中，尤其是保險行業(yè)，獲得良好的客戶體驗(yàn)需要企業(yè)構(gòu)筑并不斷夯實(shí)自身的軟實(shí)力。企業(yè)軟實(shí)力是相對硬實(shí)力而言的實(shí)力體系，如果說企業(yè)硬實(shí)力是有形的、可見的物化因素，那么企業(yè)軟實(shí)力就是無形的、不可見的非物化因素，而客戶體驗(yàn)正是軟實(shí)力展現(xiàn)的“結(jié)晶”。
京華時報
