針對上面提出的3方面問題，我們希望通過建立基于SECI知識循環(huán)管理的知識管理體系，采用“漏斗式”業(yè)務分級模式和“聯(lián)動式”崗位管理體系，實現(xiàn)業(yè)務與人員崗位的全匹配、人員崗位與產(chǎn)品知識的全融合，并通過運營管理模式創(chuàng)新，提升客服中心管理軟實力，最終提升客戶滿意度。

　　SECI知識循環(huán)管理是一種知識管理模式，即通過對個人隱性知識和顯性知識、組織顯性知識和隱性知識的循環(huán)管理，將高度個人化的隱性知識共享化、概念化和系統(tǒng)化，并在整個組織體系中傳播，從而實現(xiàn)對優(yōu)秀員工經(jīng)驗類知識的挖掘、提煉和推廣，使之被組織內(nèi)所有員工吸收和升華，最終達到整個組織的知識增值和結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變(參見圖一)。《知識創(chuàng)造型企業(yè)》(參見哈佛《商業(yè)評論》2007年8月號)一文幫助普及了隱性知識的概念，并對如何從隱性知識中提煉出客觀的、可傳遞的知識提出了有益的建議。SECI知識循環(huán)管理和文章理念正好是一致的。

　　圖1:知識SECI循環(huán)管理模型

共 2 頁： 1  2 

CIO時代