外包已經(jīng)滲透到商業(yè)社會的各個領(lǐng)域，但是對大多數(shù)人而言，它還是一片充滿未知，同時又潛力無限的處女地。
　　你可曾想過這樣一個問題：你向攜程網(wǎng)電話預(yù)定了一張機(jī)票，為你服務(wù)的話務(wù)員并不在總部上海，而在江蘇南通。
　　事實(shí)上，出于人力成本的考慮，攜程網(wǎng)將自己擁有近5000座席的呼叫中心建在了南通。
　　再增加一個假設(shè)：如果攜程網(wǎng)是一家美國企業(yè)，它的呼叫中心最有可能建在哪里？
　　真相是，“美國版攜程網(wǎng)”可能根本就沒有自己的呼叫中心，以外包業(yè)務(wù)形式存在的呼叫中心遠(yuǎn)在地球另一端的印度，那里占據(jù)著全球50%以上的話務(wù)外包市場。
　　話務(wù)外包，簡言之就是把自己的呼叫中心外包出去，這對雇主是成本轉(zhuǎn)移，對受聘方則是無限的商機(jī)——值得關(guān)注的是，已經(jīng)有100萬中國人這么做了。
　　淘金者
　　“互聯(lián)網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過戲弄10086小姐的段子，事實(shí)上網(wǎng)友們戲弄的可能不是中國移動[79.85 0.82%]的話務(wù)員，而是我們的雇員�！�
　　說這句話的是王德寶，重慶先特服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有限公司總經(jīng)理。他供職的先特公司隸屬于國內(nèi)最大的通訊呼入業(yè)務(wù)外包商山東泰盈科技有限公司。2010年7月，山東泰盈低調(diào)進(jìn)入重慶，預(yù)期兩年內(nèi)建成座席2萬個的呼叫中心，這意味著泰盈至少需要在重慶招募3萬人。
　　王德寶的辦公地位于重慶市區(qū)的中國電信[3.96 1.80%]大樓。正是在這里，先特公司承接著國內(nèi)三大通信運(yùn)營商在重慶地區(qū)的部分后臺服務(wù)業(yè)務(wù)，比如中國電信114、中國移動10086、中國聯(lián)通[5.07 0.00%]10010。這是一個有趣的現(xiàn)象，三大運(yùn)營商互相競爭，卻也能選擇同一個外包商。
　　能夠花費(fèi)巨資租賃中國電信大樓，其實(shí)也在某種程度上說明泰盈在行業(yè)中的地位。王德寶也說：“行業(yè)內(nèi)似乎還沒有什么競爭對手能對我們產(chǎn)生威脅。”
　　話務(wù)外包仍屬于一個藍(lán)海行業(yè)。全國總座席數(shù)量在45萬左右，從業(yè)人員100萬人。相比美國500萬座席、1800億美元的產(chǎn)值，中國話務(wù)外包尚在萌芽階段。
　　王德寶進(jìn)入話務(wù)外包行業(yè)其實(shí)頗為偶然。他大學(xué)學(xué)的是計(jì)算機(jī)專業(yè)，畢業(yè)后混跡于證券業(yè)，2003年又轉(zhuǎn)行到了投資公司，直到2007年，因?yàn)闃I(yè)務(wù)關(guān)系王德寶見到了山東泰盈董事長王志利。
　　正是這次見面，王德寶才意識到，自己每個月底接到的信用卡催賬電話并不是來自銀行自建呼叫中心，而是一種叫做“話務(wù)外包”的公司。
　　王德寶選擇投奔王志利，“三大通信運(yùn)營商手機(jī)用戶超過7億人，如果10%外包就是7000萬人，市場規(guī)模是驚人的�！�
　　盡管王德寶對泰盈的具體年收益諱莫如深，但我們?nèi)匀荒転樘┯�算一筆賬。收入方面，一線呼叫中心可以做到一個座席年收入4萬元，2萬個座席就是8億元收入。成本方面，重慶地區(qū)話務(wù)員月收入1500元，3萬話務(wù)員人力成本支出為每年5.4億元，此外還包括場地租賃、設(shè)備支出等費(fèi)用，總計(jì)幾千萬元。因此，泰盈年利潤超過1億元基本不是難事——這明顯是一個大生意，須知三大運(yùn)營商目前的話務(wù)外包數(shù)量仍在“微量級別”。據(jù)業(yè)內(nèi)估算，2011年中國話務(wù)外包總市場規(guī)模將達(dá)到500億元。
　　另據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，行業(yè)平均利潤率應(yīng)該在20%以上。如果話務(wù)外包公司的利潤提取來自于客戶廠商的銷售收入提成，則利潤率更高。比如，客戶委托呼叫中心電話銷售某款兒童玩具，話務(wù)外包公司最終可以從總銷售收入中提取30%作為報(bào)酬。
　　不過，話務(wù)外包是如何產(chǎn)生的呢？
　　自建VS外包
　　務(wù)實(shí)的美國人有兩句話也許能夠解釋話務(wù)外包產(chǎn)生的原因：一，成功的企業(yè)務(wù)必會利用全球人才庫[1.47 0.69%]，以最短的時間和最低的成本將產(chǎn)品推向市場；二，未來勝出的企業(yè)將屬于那些擅于利用全球人才改變自己、改變行業(yè)，并為每個人創(chuàng)造工作機(jī)會的公司。
　　簡言之，讓最專業(yè)的人去做最專業(yè)的事，既節(jié)約成本，又節(jié)省時間。
　　呼叫中心無非包括自建和外包兩種，自建呼叫中心需要投入更多的成本和人力。首要的一點(diǎn)，就是必須雇傭?qū)儆谧约旱腎T服務(wù)團(tuán)隊(duì)。對于外包行業(yè)最大的客戶通信行業(yè)和金融行業(yè)，鑒于其市場的廣博，呼叫中心自身的人力投入可能就等同甚至超過其他所有部門的總和，又由于其行業(yè)從業(yè)人員平均收入普遍較高，自建呼叫中心的人力成本自然居高不下。

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